Lorsque je rencontre des dirigeants d’entreprise et que je leur parle de mon activité, la Qualité Relationnelle au Travail dont la médiation, j’entends souvent « ah mais chez moi tout va bien, nous n’avons besoin de rien ». Cette réponse mérite réflexion:
- En se référant à l’étude de l’Observatoire du Cout des Conflits au Travail et de Opinion Way, deux salariés sur trois rencontrent des conflits, et ils disent perdre 3 heures par semaine à gérer ces conflits. Peut-être les dirigeants sont-ils peu informés de ce qui se passe sur le terrain, ou peut-être ont-ils du mal à en parler à une personne extérieure à leur organisation, pour des raisons d’image ?
- Il a déjà été question ici d’équipes qui semblent bien s’entendre, au point de faire des barbecues le weekend, et pour qui tout peut basculer assez vite. Alors, tout va vraiment bien ?
- Et au fond, que veut dire tout va bien ?
Il y aurait là matière à plusieurs billets. Posons donc une définition simple: tout va bien quand les relations de travail sont positives et productives. Plus en détail, cela pourrait être précisé par : les informations circulent de façon fluide, les personnes n’ont pas de difficulté à aplanir les différends, les individus et le collectif sont efficaces, chaque salarié, tous niveaux hiérarchiques confondus, trouve satisfaction dans ses échanges professionnels. C’est une situation d’entente : les personnes régulent naturellement leurs relations, pas besoin de faire appel aux règles, aux normes, ou à quoi que ce soir d’autre.
Alors, que faire quand on pense que tout va bien ?
Peut-être commencer par s’en assurer. En dialoguant avec les salariés, de façon ouverte, en se préparant à accueillir des remarques inattendues, à découvrir que certains personnes ont des besoins ou attentes en matière de relations avec leur collègues qui ne sont pas satisfaits. Et bien entendu en se préparant à prendre en compte ces nouvelles informations, à y répondre autant que possible.
Et si finalement le dirigeant confirme que tout va bien, il peut souhaiter pérenniser cette entente, éviter que les choses dérapent sur peu de choses, comme dans l’exemple du barbecue (cf plus haut). Les médiateurs professionnels proposent deux outils pour cela:
- La signature d’une convention éthique, un engagement moral de l’entreprise à promouvoir la qualité de relations, et à recourir à un médiateur si les choses se dégradent: grâce aux outils de l’ingénierie relationnelle, le médiateur professionnel aidera à restaurer des relations de qualité. Le dirigeant peut communiquer sur la signature de cette convention, créant par là un climat de confiance. Plus d’infirmations sur le site ViaMédiation
- Mettre en place des ateliers de sensibilisation, voire des formations à la qualité des relations. SI les personnes ont intuitivement des comportements propices à des relations de qualité, comprendre ce qu’est une relation humaine, ce qui la fonde et ce qui peut la dégrader renforcer leurs capacités à réguler par elles-mêmes les différends du quotidien, évitant que cela tourne au conflit.
Bientôt un troisième outil sera à votre disposition, je vous en parlerai dès que possible !
