La semaine dernière, Je vous expliquais pourquoi un manager ne devrait pas masquer ses émotions. La grande question est donc.. comment les exprimer, sans créer de heurt avec son interlocuteur ?
Le monde du travail est un espace de relations, et les relations engendrent des émotions, positives ou négatives. En effet chacun peut trouver dans ces relations, qu’il ne choisit pas vraiment, de la satisfaction ou un manque de satisfaction.
Il est facile de dire « je suis content du travail accompli », « ce nouvel outil est très efficace, je suis ravi qu’il ait été choisi » ou enfin « dans cette nouvelle organisation, mes compétences sont reconnues, je suis satisfait ».
Si on met tout cela au négatif (et en exagérant un peu le trait) cela devient beaucoup plus compliqué à exprimer : « je suis mécontent du travail que vous avez accompli », « ce nouvel outil est une bouse, vous auriez dû m’écouter, je vous avais prévenus que ce serait difficile mais vous vous en foutez, ça m’énerve » ou enfin « dans cette nouvelle organisation, on me fait faire des tâches que je ne connais pas, je suis complètement perdu, je fais ce que je peux ».
On sent assez vite poindre trois éléments qui, lorsqu’ils sont négatifs, caractérisent une mauvaise relation :
- Des jugement sur les personnes : « que vous avez accompli »… ce qui peut s’entendre comme « vous êtes incompétents » ;
- Des prêts d’intention : « vous vous en foutez », ça vous est égal de me mettre dans une situation difficile, donc de me nuire ;
- Des contraintes : « je fais ce que je peux ». Je me sens obligé de faire ce que je peux, je ne me sens pas en situation de demander de l’aide.
Si la relation est mauvaise, devinez quoi… Ces phrases seront mal reçues par leur destinataire ! Et la relation peut continuer à se dégrader… dans un mécanisme de surenchère.
Comment s’exprimer alors ? Je vous propose une méthode efficace: s’exprimer en décrivant un Fait et sa Conséquence pour vous, ainsi que votre Ressenti (méthode FCR)
« Je suis mécontent du travail que vous avez accompli » peut alors devenir
- Vous avez atteint 50% de l’objectif fixé (Fait)
- De ce fait, la direction nous retire le projet (Conséquence, qui est aussi un fait)
- Je suis mécontent (Ressenti)
« ce nouvel outil est une bouse, vous auriez dû m’écouter, je vous avais prévenus que ce serait difficile mais vous vous en foutez, ça m’énerve » peut se dire:
- Depuis deux mois j’utilise le nouvel outil (Fait)
- Je réalise moitié moins de tâches car l’outil est complexe (Conséquence)
- Je suis énervé (Ressenti)
« dans cette nouvelle organisation, on me fait faire des tâches que je ne connais pas, je suis complètement perdu, je fais ce que je peux »
- Je ne suis pas formé aux tâches qu’on m’a attribué (Fait)
- Je ne respecte donc pas les normes de qualité (Conséquence)
- Je suis perdu. (Ressenti)
Vous noterez que le fait, vérifiable, n’est pas contestable, et que la conséquence, vérifiable également, n’est pas contestable non plus. Le ressenti, qui vous appartient et qui découle du fait et de la conséquence, n’est donc pas discutable non plus. Cette méthode permet donc d’exprimer ce que l’on ressent sans que l’autre se sente heurté (aucun jugement, prêt d’intention ou contrainte), et sans que l’autre puisse argumenter. Elle ouvre la voie à une discussion ouverte sur la situation et la façon d’y remédier.
Vous noterez aussi que cette façon de formuler peut s’utiliser dans tous les domaines, avec modération en famille peut-être.
Il existe bien d’autres outils, développés sur la base de l’altérité dont je vous ai déjà parlé, sur l’accueil de l’autre, et sur la compréhension de ce qu’est une relation ou le fait d’être en relation. Si vous voulez en savoir plus, si vous rencontrez des situations de relations dégradées, contactez-moi !
