Beaucoup de personnes considèrent que le conflit peut être utile, fécond. C’est peut-être dans cet esprit que sont proposées les méthodes pour gérer un conflit. Un coach a même indiqué qu’il peut solliciter le conflit ! Voilà qui ne peut que bousculer une médiateure !
Mais alors, parle-t-on de la même chose ? Spoiler: non.
Lorsque je parle ici de conflit, je ne parle pas de confrontation de points de vues.
Deux personnes au sein d’une entreprise peuvent être en désaccord sur bien des choses
- La façon de réaliser une tâche
- Le choix d’un nouveau logiciel
- La stratégie pour répondre à un appel d’offre
- La définition des objectifs de l’entreprise
Vous pouvez imaginer bien des éléments sur cette liste.
La discussion peut être âpre, tendue, voire même agressive. C’est un type de situation que j’ai rencontré régulièrement en tant qu’ingénieur automobile, parce que (par exemple), faire tenir toutes les pièces qui composent une voiture dans 4m50 de long et 1m80 de large, c’est pire que Tetris !
Dans ce contexte, chacun argumente, négocie, fait à contre-cœur des compromis, dans une attitude à l’autre plus ou moins agréable. Mais le dialogue reste possible, et même chacun le recherche malgré la tension car c’est la seule voie pour résoudre le problème. Pourquoi ? Parce qu’ils sont conscients que résoudre le problème fera avancer l’entreprise.
Ceci n’est pas un conflit. Du moins pas du point de vue du médiateur.
Si vous avez deux collaborateurs dont le dialogue est devenu impossible, alors il y a conflit. Peut-être se parlent-ils, mais cela ne donne aucun résultat, aucun progrès. Et cela tourne parfois en altercation. Ou alors ils refusent de se parler. Résoudre le problème est devenu moins important que de « gagner » sur l’autre.
- Les attitudes sont fortement émotionnelles, il est impossible d’échanger sur des arguments rationnels.
- Chacun prête de mauvaises intentions à l’autre, interprète ce qu’il dit ou fait, au lieu de s’en tenir aux faits, et exprime un sentiment de contrainte.
Cette situation est un conflit. C’est là qu’un médiateur professionnel peut intervenir, mettant en œuvre un processus structuré avec pour objectif de rétablir la possibilité d’un dialogue et que les acteurs trouvent une issue.
Vous le constatez, ce sont deux cas de figure différents, qui ne peuvent pas être traités de la même façon.
Vous constatez peut-être un conflit, ou une situation à risque conflictuel dans votre entreprise : contactez-moi par mail ou prenez rendez-vous pour un entretien téléphonique.
[…] s’entendre sur la définition du conflit. Ce sujet a déjà été abordé dans un article précédent, et la distinction entre une confrontation de point de vue et une situation de dialogue impossible […]