La médiation de la consommation, vous connaissez ? Pourtant, si vous vendez des biens ou des services à des particuliers, vous êtes concernés par une obligation légale.
Depuis le 1er janvier 2016 (eh oui, ça n’est pas récent et pourtant vous avez été peu informés de cela !), tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
Le consommateur doit d’abord tenter de résoudre son litige directement auprès du professionnel. S’il n’y parvient pas, il peut alors saisir le médiateur choisi par le professionnel. L’ensemble des démarches est gratuite pour le consommateur,
Ainsi, le menuisier qui pose des fenêtres couleur chêne foncé, alors que son client a commandé du chêne clair, peut recevoir une demande de geste commercial pour son erreur. Puis une saisine de son médiateur en l’absence de réponse ou en cas de refus.
Vous avez un gîte, vous annoncez du wifi et il ne fonctionne pas pendant le séjour de vos clients, ils peuvent engager la procédure.
Vous organisez des voyages, vous y avez inclus un dîner dans un restaurant d’exception qui se trouve fermé le jour prévu, les touristes peuvent engager la procédure.
Il y a tellement d’exemples possibles…
En bref, cela concerne les activités commerciales, industrielle, artisanales ou libérales à destination des particuliers, que la vente se passe en magasin ou en ligne.
Les professionnels ont l’obligation d’informer leurs clients, dès la conclusion du contrat de vente, que le recours à la médiation leur est ouvert en cas de contestation. La liste des médiateurs compétents est disponible auprès de la CECMC (et je n’en fais pas partie ! Si je publie ce billet, c’est juste pour vous aider 😉 )
Une entreprise concernée peut avoir recours
- À un médiateur interne (par exemple le médiateur de l’assurance maladie)
- À un médiateur sectoriel (par exemple le médiateur de l’eau, qui travaille pour l’ensemble des distributeurs d’eau, ou le médiateur du tourisme et voyages)
- À un médiateur conventionnel, qui remplit les conditions pour assurer la médiation des litiges et qui est choisi par le professionnel.
Si vous relevez de la 3ème catégorie, vous devez adhérer à une association de médiateurs agréée, et informer vos clients de la possibilité de recours via l’ensemble de vos supports de communication : affichage en magasin, site internet, flyers ou documents publicitaires, devis, factures.
Le réseau de médiateurs dont je fais partie a créé la Société de la Médiation Professionnelle – SMP
- Les médiateurs de la consommation présentés par la SMP ont suivi une formation dispensée par l’École Professionnelle de la Médiation et de la Négociation
- Ils sont membres de la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation
- Ils sont nommés pour une durée de 3 ans à compter de la validation de la convention par la CECMC.
Mon entreprise est référencée auprès de la SMP, au cas où des personnes mécontentes de mes services décident d’engager une médiation… Ce qui, depuis la création de l’École et le début d’exercice des premiers médiateurs professionnels, ne s’est jamais produit !
N’hésitez pas, adhérez à la société de la médiation professionnelle ou à tout autre association, pour vous mettre en conformité avec la loi et éviter les amendes prévues !
